Sử dụng Bản đồ thấu cảm (Empathy map) trong khởi nghiệp, khởi sự kinh doanh

Các nhà khởi nghiệp thành công thường có các kỹ năng cũng như năng lực khác nhau, tuy nhiên tất cả họ đều có một điểm chung là nắm bắt tốt các đặc điểm, sở thích và tình cảnh của khách hàng. Họ hiểu khách hàng là người sẽ quyết định sản phẩm, từ màu sắc gì, giao diện ra sao, các tính năng như thế nào…

Có nhiều cách để phân tích và tìm hiểu khách hàng. Trong khởi nghiệp, khởi sự kinh doanh, sử dụng bản đồ thấu cảm (empathy map) được xem là một trong những cách mạng lại nhiều tác động tích cực. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu vắn tắt về cách thức vận dụng bản đồ thấu cảm trong khởi sự kinh doanh.

Bản đồ thấu cảm giúp kết nối nhà sản xuất với nhóm khách hàng cụ thể. Từ đó nhà sản xuất sẽ (1) có hình dung rõ ràng, kết nối những yếu tố với nhau, kết luận được hành vi cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và thống nhất hơn về người dùng cũng như (2) điều chỉnh những vấn đề còn thiếu sót trong kế hoạch kinh doanh, hỗ trợ trong việc cải thiện, đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm phù hợp với thị yếu của người tiêu dùng.

Bản đồ thấu cảm gồm 6 phần:

+ Suy nghĩ và cảm nhận

+ Nhìn thấy

+ Nói và làm

+ Lắng nghe

+ Khó khăn

+ Lợi ích

Khách hàng Nói và làm   Lắng nghe   Suy nghĩ và cảm nhận   Nhìn thấy
Khó khăn	Lợi ích

 

Bản đồ thấu cảm

Thành phần bản đồ thấu cảm khách hàng

Bản đồ thấu cảm còn có thể sử dụng khi nhà sản xuất muốn biết thêm về khách hàng và nhận phản hồi chính thống về sản phẩm. Trong quá trình sản xuất, sử dụng bản đồ trong tất cả các khâu sản xuất: từ lập kế hoạch tiêu thụ đến nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, bản đồ thấu cảm còn giúp hoạch định chiến dịch tiếp thị, giúp cải thiện quy trình sản xuất và cách thức kinh doanh.

Để tạo bản đồ thấu cảm, trước tiên nhà sản xuất cần xác định mục tiêu rõ ràng. Đây chính là cơ sở để nhà sản xuất tìm hiểu rõ hơn về khách hàng và xác định mục tiêu chung cũng như mục tiêu cụ thể để đánh giá khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Ngoài ra, cần tiến hành nghiên cứu hành vi người dùng để tập trung để giải đáp cho câu hỏi “Tại sao khách hàng lại cư xử như vậy?”. Trên cơ sở nắm bắt được hành vi của khách hàng, nhà sản xuất có thể cảm nhận được suy nghĩ, hành động và dần đạt được mục tiêu. Việc đặt bản thân vào vị trí người dùng trong bản đồ thấu cảm nhằm mục đích thực sự hiểu được khách hàng cần gì, nghĩ gì thay vì chỉ đứng ngoài phỏng đoán từ phương diện của người sản xuất. Sau khi hoàn thành bản đồ thấu cảm, nhà sản xuất có thể trải nghiệm dùng thử bản đồ để nhìn nhận được toàn cảnh vấn đề và đưa ra những ý tưởng mới hơn.

Việc phác hoạ chân dung khách hàng luôn là điều cần thiết nhất khi nhà sản xuất lập kế hoạch kinh doanh. Dựa trên bản đồ thấu cảm, nhà sản xuất sẽ thấy rõ nét và nhanh chóng tiếp cận được khách hàng mục tiêu hơn. Mặc dù lập bản đồ thấu cảm hiệu quả về mặt chi phí và khá dễ dàng xây dựng, tuy nhiên nhà sản xuất không nên sử dụng bản đồ thấu cảm một cách riêng lẻ mà nên kết hợp với những công tác khác như xây dựng kịch bản, phân luồng khách hàng… Điều quan trọng là lấy khách hàng làm trung tâm để hiểu rõ về khách hàng mục tiêu.

Nguồn: Lan Chi - Giám đốc Trung tâm ĐMST tỉnh Đắk Lắk